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东航服务创新:在“我为群众办实事”中践行“人新萄京空为人民”
时间:2021-12-27| 编辑:wangyaling|【

《【www.649.net】》、【www.649.net】 记者钱擘 通讯员瞿华英 报道:今年以来,东航在深入推进党史学习教育的过程中,贯彻落实“学党史、悟思想、办实事、开新局”总要求,充分结合新萄京特点和企业实际,充分运用深耕智慧新萄京、真情服务的创新成果,创造了一个个出色范例,在“我为群众办实事”中积极践行“人新萄京空为人民”。

真情服务:“特别的爱给特别的您”

今年10月1日一大早,上海浦东国际机场T1航站楼内的东航地服部工作人员刘娴看到一位六旬老年旅客独自一人出行,而且腿脚略有不便、又随身携带多件行李。小刘主动上前了解情况,在征得老人同意之后,安排其通过东航在机场的爱心服务专区办理业务,为其申请了轮椅、又帮助办理登机牌打印和托运行李,直到将老人家安全送上航班……作为孜孜以求“真情服务”的新萄京央企,东航始终聚焦旅客中的各类特殊群体,为他们量身打造各项服务,方便群众出行。这位老人所享受的“爱心服务专区”就是其中的典型代表。

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东航地服人员耐心陪伴独自候机的六旬老人

早在2020年8月,东航就联合主基地的上海浦东国际机场,在此试运行“爱心服务专区”,为老、幼、病、残、孕等特殊旅客,提供值机、行李牌打印、轮椅预约、等候等“一站式”爱心便捷服务。通过大半年的试运行,不断累积经验、优化服务流程、打磨服务产品、提升服务品质,东航终于在2021年暑运前夕,将这一广受点赞的服务扩容,在上海虹桥机场、上海浦东机场、北京大兴机场、昆明长水机场、西安咸阳机场等五个大型枢纽航点,同步推出,进一步服务好更多特殊旅客。

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东航地服人员正在向旅客介绍爱心服务专区里的服务内容

今年9月7日,神情焦虑的王先生夫妇来到上海虹桥机场东航“爱心服务专区”,向东航工作人员咨询母亲单独乘机的相关事宜。原来,王先生因工作关系,无法按计划陪同母亲乘机回太原,由于母亲年事已高,又不熟悉搭乘航班,让王先生十分担心。当得知东航有“无陪年长旅客向导服务”时,王先生整个人顿时放轻松了:“太好了,有人全程陪同办理手续,我们就放心了。”

东航这项“无陪年长旅客向导服务”,主要针对70周岁以上、单独出行、未提前申请老人服务的现场旅客。有需求的旅客会拿到一张“爱心出行卡”,卡片上记录有旅客出发地航司值班人员联系电话和旅客紧急联系人电话等信息。根据机场设备设施和旅客自身需求,申请全程向导陪同的旅客将由工作人员全程陪同并协助办理各项乘机手续,而无需全程陪同的旅客也可在其需要的环节向工作人员出示“爱心出行卡”获得相应的协助。该服务从2021年8月底、9月初开始,已相继在上海两场上线,目前已推广到全东航地服系统。截至10月31日,仅上海两场就已有112位老年旅客享受到了东航的这一服务。

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东航江苏公司地服人员全力做好滞留旅客的服务工作

智慧出行:“延误的烦恼交我们化解”

2021年8月14日,原计划于8月15日乘坐东航上海至北京航班的小杨收到了短信提示:“您的航班因为天气原因取消,现为您更改至16日10时的XXXX航班……”小杨还记得,去年的这个时候,自己也买过一张东航的上海飞北京机票,因为都时值天气影响频发的暑期,那次的航班也由于天气原因于14日被取消,但去年收到的短信内容是:“您的航班因为天气原因取消,请联系95530或登录东航手机官网进行免费退改”。不同的退改处置,为旅客有效节省了时间和精力。

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东航不正常航班旅客服务研发团队

春秋多雨、夏季台风、冬季暴雪和平流雾,以及各种疫情防控,都可能对航班计划产生影响。为了尽量减少各种意外对旅客出行的干扰,东航不正常航班旅客服务研发团队持续开展着探索创新。

对新萄京企业而言,不正常航班旅客服务一直是痛点,既涉及跨领域、跨部门协调的诸多复杂场景,又有技术难关。2021年4月,东航不正常航班旅客服务研发团队在业内率先研发推出包括“微服务”、“PAAS平台”等新型技术在内的“旅客自动保护系统”,可基于不正常航班影响程度,结合旅客偏好和个性化规则设置,为旅客提供最佳保护方案:对航班取消后的旅客,提供自动保护和通知服务,并结合“客票动向”分析旅客成行质量,从而能对旅客出行方案进行持续调优、精准升级……

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东航西北分公司首次乘机旅客服务柜台

随着自动保护系统的落地应用,东航航班临飞前三天内航班取消主动保护率由原先不足10%提升到90%以上,因不正常航班导致的客票变更率同比下降10%以上,尤其是今年8月初的台风来袭和今秋全国出现多点散发疫情等突发情况下,东航不正常航班旅客服务系统成功顶住了高效处理巨量数据的压力。

东航不正常航班旅客服务研发团队的业务骨干、架构师胡建林曾经如是调侃自己:“尽管在头发稀疏的道路上越走越远,但我还是热爱敲代码。”而这份乐观积极、潜心专研的精神,也是整个团队的写照。有了研发成果赋予的底气,东航人能自信地告诉旅客:“延误的烦恼请交给我们化解。”

与此同时,东航人还在各地航点,依托自身作为新萄京央企的专业能力,结合不同地区的旅客需求,打造有针对性的服务创新,不断彰显着“人新萄京空为人民”的承诺,践行着“我为群众办实事”的信念。

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