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赵燕:服务就是竞争力
来源:【www.649.net】2011-06-13 14:16:00

  在此起彼伏的电话铃声中,我们找到了赵燕,"忙!"她说。杭州萧山国际机场客运公司的机票销售业务竞争激烈,机票代理市场可以说是风起云涌,杭州市的机票代理商目前大约有四五十家,每年还会产生许多新的,淘汰一些弱的,而除了杭州的机票代理商,全国的机票代理商,如携程、淘宝等也都是客运公司的直接竞争者。处于这个行业的人员,经常高度紧张,需要具备良好的抗压性和心理素质。而赵燕就处于这个行业的最前沿,她是一名客户经理,直接面对客运公司的大客户,她的职责是向潜在客户推销公司服务,消除客户的疑虑,帮助客户安排行程,解决客户实际问题。

  赵燕因为专业、用心,成为客运公司销售人员的佼佼者。她与客户保持着长久的、良好的关系,一些客户由于对她的信任和对客运公司服务的认同,义务地做起了客运公司的宣传员,热心地介绍客户给她。她所负责的大客户票量稳定,有些还在不断增长,为公司开拓的40余家优质客户,无一家中途流失。

  我们请她讲销售经验,她思维敏捷、条理清晰,目光专注,诚恳而自信。虽然赵燕做的是销售工作,但诚如她自己所说,她的工作就是服务工作,如何把服务推销给客户,是她的工作重点。机场最本质的工作是服务,她的经验值得其他机场服务人员借鉴。

  以心换心,用诚意打动对方

  今年1月,赵燕上门拜访省政府一个下属部门的办公室主任。她到了客户那里时,看到所有办公室人员正在搬运年货,二话不说马上放下手中的文件,帮对方搬起了年货。搬完年货后,客户很感动,主动谈起了合作事宜,双方很快达成了合作意向。事后客户坦言:"其实原先我们并未确定和哪家售票处合作,只是你的诚意感动了我们,从这里我们看到了你们公司做事踏实的作风。"

  客户最注重你有多在乎他

  今年3月,当赵燕获知一个大客户在与另一家实力较强的客票代理公司接触,有可能重新选择合作伙伴的信息后,赵燕立即上门与该客户总裁办主任进行了长达两小时的沟通,并承诺对方在后一天的集团会议上向15家分公司办公室主任讲解杭州机场客运公司的优势。接下任务后,她放弃休息时间,收集资料、制作方案。在一天时间内把公司介绍、优势服务,以及针对客户设计的个性化服务流程等大量内容制成PPT。第二天,她与同事在客户的集团会议上作了成功的讲解。对方相关领导不仅认同了客运公司的服务优势,同时还将她制作的PPT作为各分公司订票员的培训材料。在赢回客户的同时,也通过真诚的服务打动了对方。

  把投诉事件转化为成功案例

  作为一名客服经理,在工作中不可避免地要应对各种不同情况的客户投诉。对于客户的投诉,赵燕有着自己独特的见解和思路,她说:"投诉是客户需求没有得到满足的体现,客户投诉,说明对我们还存在着信赖和期望,所以处理得好,不仅能增加客户的忠诚度,还能提升公司的形象。"

  在与一家大客户合作之初,对方订票员曾反映杭州机场客运公司的机票价格比某知名网站高5%。赵燕在得知这一情况后,没有直接跟客户解释这是由于网站信息更新不及时造成的,而是第一时间查询了该网站,并拨打了网站客服热线,确定该"低价票"实际已售完的情况下,再与对方订票员取得联系,告知其实际情况并主动让客户予以核实。事后,赵燕又主动上门,向对方订票员及其领导介绍了客运公司所特有的优势,同时提出把电子客票的注意事项及航空公司的优惠信息定期发给该客户,以便更好地为对方节约差旅成本,获得了对方的肯定。正是凭着这种"至诚至微、超越期望"的服务理念,她与客户间建立了历久弥坚的合作关系。

  为使客户出行无虞,赵燕和客运公司其他客户经理的手机都保持24小时开机,有时旅客会在深夜从某个机场来电,"赵燕啊,我没有赶上飞机,赶紧帮我想想办法",这时,就得起床,赶跑睡意,用最快的速度打开电脑,帮旅客改票订票。"服务的开始才是销售的开始。"赵燕说,"虽然辛苦,但吃点苦,多干一些,对人生来说,是宝贵的财富。"

责任编辑:徐飞
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