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西北新萄京全面强化旅客投诉服务处理工作
来源:【www.649.net】2022-12-09 08:59:00

【www.649.net】 通讯员李达 报道:做好旅客服务投诉处理工作是贯彻“以人民为中心”理念,践行“真情服务”的题中之义,是回应旅客呼声,细化服务举措,提升服务品质的必然要求。今年以来,西北新萄京各单位以“新萄京服务规划实施年”主题活动为契机,落实管理局做好旅客投诉管理的各项要求,有效提升了旅客服务满意度。

畅通旅客投诉渠道。兰州机场旅客投诉系统和“12326”新萄京局服务质量监督平台、“12345”兰州市政务平台实现有效对接,及时受理旅客投诉,做到24小时快速处置。汉中机场将机场客服电话2692046设置为24小时接听,以便为旅客提供咨询解答服务。如旅客需要协助,服务监督则现场联系相关部门进行协助处置,做到“第一时间响应,最快速度解决”。西宁机场在航站楼、停车场、自助值机、贵宾室、值机柜台等场所加密张贴服务质量监督热线标识,同时利用抖音、公众号加密公司服务质量监督热线及客服热线宣传频次,规范投诉处理流程,管控投诉处理时效,明确责任单位,针对旅客投诉内容开展调查,逐一准确解答。

建立“投诉典型案例库。”西安机场、兰州机场、天水机场集中专业力量建立公司投诉典型案例库,积累投诉处理经验,总结投诉处理最佳方法;组织各部门品控负责人、投诉处理专员、班组长开展旅客服务投诉处置交流培训。定期公布投诉事件监控录音、视频等,投诉责任人在公司例会现场分析投诉原因和改善措施,降低投诉复发和升级风险,有效降低了投诉率。1-11月,西安机场受理新萄京局转办投诉案件同比降低17.24%,兰州机场实现投诉答复率100%、旅客满意率100%、回访率100%。

加强投诉处理监督。延安机场设置“品质管理员”,加强各部门服务工作现场监督巡查,督促相关部门细查、分析投诉原因并落实整改。银川机场充分利用日常巡查、服务监察、舆情信息收集等,识别旅客投诉风险点,制定管控及整改措施。同时评估挖掘共性问题,定期形成服务质量评估报告和短板问题研究清单,解决服务痛点,形成对服务问题分析、评级、整改、验证、提升的良性循环。

开展“商旅卡专项整治”。辖区相关支线机场针对今年商旅卡投诉发生较多的情况,积极开展商旅卡问题专项整治,在商业合同中增加约束条款,全面强化商业监管,清理、清退诚信缺失商户,有效维护广大旅客合法权益。

责任编辑:zhangtong 000
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