随着近年来经营模式的转型,首都机场餐饮公司不断加深对“业务可以外包,责任不能外包”要求的深入落实,将所属合约商及合约商的供应商纳入日常管理范畴,公司在承担政治责任和主体责任的同时,将安全监管触角进行有效延伸,切实做到“里外都能管起来”,助推各餐饮商圈管理再上新台阶。首都机场餐饮商圈的整体营业收入实现较高速度增长,2019年营业收入总额首次突破十亿元大关。
首都机场餐饮公司商户管理部作为首都机场餐饮商圈的管理者,自2017年成立后,为更好地激活商圈新动能,经过不断管理实践与探索,形成了一套行之有效的餐饮商圈运营管理工作机制,即“以管理制度为商圈管理有效支撑,以‘管理+服务’为商圈管理具体手段,以‘一站式服务’为商圈管理高效路径”,不断提升商圈的综合管理水平,高标准抓好疫情防控,严要求守牢安全防线,与合约商构建起商圈命运共同体,共同实现发展提质增效。
以管理制度为支撑,夯实商圈管理基础
建章立制,规范运营。建章立制是首都机场餐饮商圈走向规范管理的前提和基础,旨在规范合约商的监督管理,进一步督促合约商夯基础、修内功、促发展。为全面实现运行管理要求精细化、现场执行标准化、日常检查规范化、管理流程手册化,商户管理部建立起“1+3”商圈运行制度管理体系,即“以《商户管理规定》制度文件为核心,以《商圈管理工作指导手册》《商圈巡查管理手册》《商圈店面操作手册》三本工作指导手册为精细化管理分支,推进制度性文件的机制结合”,做到管理有章可循。在疫情初期,商户管理部编制《公共卫生事件管理标准》,将其作为商圈疫情防控管理的一个有效抓手。
规范考评,奖惩分明。通过正向激励与负向激励相结合,建立详细的合约商考核评价机制,对合约商日常的运行管理实施考核评价,进一步规范合约商奖惩流程,全方位推进“正向激励+负向激励”考核评价的双轮驱动,明确细化“激励+处罚+退出”机制标准。具体来说,商户管理部依据《同好餐饮经营商考核评价实施办法》,通过经营指标、服务指标、运行指标、管理指标四个维度对商圈店面运行情况进行考核,做到季度有评分、年度有评级、优秀有奖励、较差有惩罚。每年度评选出四类(A、B、C、D级)店面,根据等级评定结果,对合约商采取不同级别管理措施。
三级监察,效能发挥。三级安全监管体系是首都机场餐饮商圈运行管理中最有力的“尖兵”,更好地发挥合约商三级自查“排雷器”、二级监察队伍“电子眼”和公司一级监察“预警机”的作用。其中,“一级督查”由公司领导和安全主管部门组成,统筹做到管理效能最大化;“二级监察”由业务部门管理人员组成,对商圈进行查漏补缺、精准帮扶;“三级自查”由基层一线店面管理人员组成,对所辖区域内安全风险隐患进行深度自查。其中“二级监察”电子眼和“三级自查”排雷器是商圈运营管理的关键要素,要实现内、外结合,明确怎么查、查什么。
搭建机制,交流共进。为提升沟通质量,实现高效能转化,商户管理部一是进一步发挥“同好餐饮商圈协作共赢委员会”的作用,通过月度的商圈例会,打通一线管理的“总结部署、安全警示、经验交流、分享转化”四大关卡,总结前一月度的商圈整体工作,并根据每月重点工作进行部署。同时,通过安全警示案例系列微视频提高安全知识和技能,每季度邀请一家优秀店面进行安全服务经验交流。二是常态化开展“四有”“三定”安全风险隐患交叉互查工作,“四有”即“有计划、有方法、有总结、有机制”,“三定”即“定时间、定主题、定范围”,通过换角度、换思维,找出店面存在的问题,并进行交流探讨。
树立“管理+服务”的理念,用心做好精细管理
精准防疫,筑牢商圈安全防线。从“重思想稳大局”和“抓行动盯细节”两方面入手,做到安全运行与疫情防控“两手抓、两手硬”,将所属合约商及合约商的供应商纳入疫情常态化管理范畴,凝聚防疫工作合力。精准对接,全程把控。精准对接防疫要求,实时动态更新标准,实现货物验收、人员防护、旅客服务、环境消毒等方面全流程管控。强化防护,督导检查。重点关注员工上下班、工作期间及交接班等重点时间段的管理,杜绝降低防护等级情况的出现。并做好班后人员管理,严格落实员工每日两次健康监测和员工“8小时”外两点一线管理。建立起涉疫排查和每日核酸验证机制,不断强化日常监察、日常指导。疫情演练,能力提升。通过演练还原旅客健康宝异常、旅客体温异常、员工核酸异常等场景,以角色扮演和互动问答的形式进行模拟演练。
内控平台,精心打造管理团队。在公司三级安全监管体系下,打造“家”文化,以“专心、细心、耐心、精心、放心”的态度构建一支商圈专业化管理团队,更有力地发挥二级监察队伍“电子眼”、三级自查“排雷器”效能。将店面划分为三级管理,确定不同的监察频次,以差异化管理方式监督管理店面。同时采用线上线下方式对店面进行全时段监管,有效遏制各类不安全事件的发生。量身定制“痛难点”课程,提高培训内容的专业性、实操性、可学性,全面提升管理团队的专业能力和综合素质。对管理团队进行培训效果“三级验证”,一是以抽问方式强化知识储备;二是以检测转化的方式做到学以致用;三是以成果分享的方式做到培训效果转化,将考评结果作为评优评先的指标,促使管理团队自觉提高业务技能方面的学习积极性。
外控平台,详细指导店面管理。在店面进场、营建管理、运营管理、店面退场的全生命周期中开展“管理+服务”管理,促责任区管理落地,把控“四个关键”。一是把控关键人员,对店面安全管理人员、操作岗位人员、高级管理人员三类人员进行主体责任的归位管理及安全宣教。其中,依托店长学院已培训考核83名店长级管理人员,共开发36门课程。二是把控关键环节,做好开/闭店监管、重点岗位设置双岗、重点时间段巡查,做到落位管控。三是把控关键店面,抓好“问题较多、管理者频繁更换、管理漏洞较大”三个关键,以压力传导方式重点约谈合约商负责人遵守管理要求,并开展陪伴运行。四是把控关键设备,明确餐饮业特有的冷藏冷冻库、食梯、高温高热类等高危设备维保频次,并在重点设备醒目区域落实警示可视化和操作流程可视化。
运营管理“一站式”服务,构建商圈命运共同体
树立全流程理念,实现“一站式”服务。优化商圈运营管理环境,积极将业务部门职能由管理型向服务型转变,通过启用《同好商圈服务窗口白色清单》,打造高效透明“服务窗口”。“白色清单”内各项业务均明确专人负责,涵盖了进退场类、考核准入类、餐单报审类、安全服务类、工程管理类等项目。同时,精细化调整各项业务单元重叠部分,以提高业务办理效率,打出帮扶提效“组合拳”,实现“共建共创共享”提质。通过结对帮扶共建与全流程指导的模式,加强管理人员与店面业务的横向交流与纵向联系,从解决新入驻店面业务管理问题及实际困难入手,实现“每周一次走访、半月一次指导、每月一次提升”帮扶工作落地见效。
织密一张规范网格,实现“现场管理”升级。“一站式”服务是构建商圈命运共同体的前提,规范化的管理能快速指导店面落位运营。“一店一台账”规范管理,实时整合和及时更新各类基础信息,方便随时调阅查询,指导店面建立一套制度管理手册,提升合约商自我运营管理水平。“微网格,心服务”监督管理,创新“网格+管理”模式,将商圈店面划分为网格责任区域,确保“网中有格、格中有人、人在格上、事在网中”。全链条安全服务保障,坚持提前谋划,做到早部署、早安排、早见效,并进行统筹逐级细化;坚持问题导向,以“严”的主基调建立起高、中、低风险等级风险管控店面名录,根据风险等级进行联动检查;坚持管控效果,时刻紧盯现场,做到疫情、安全两手抓,巩固强化应急综合能力。
发挥平台效应,实现“培训赋能”提升。店长学院是商圈管理人员综合能力提升系统项目,为商圈的合作伙伴提供分享、交流平台。店长学院作为商圈培训学习的新高地,由一支业务精湛的讲师队伍开展专项业务管理授课、形式丰富的培训、经验分享及交流活动等,快速帮助店面管理人员实现共同学习提高、准确角色定位、具有个人权威、提升团队士气、合理有效管理、凝聚团队力量六方面的提升。同时运用好餐饮公司现有一批优秀安全宣教类资源,如“同好学堂”平台、“火眼金睛”知识答题、“无时不刻”安全栏等,多渠道不断强化员工业务能力。
后续,首都机场餐饮公司将在守牢疫情防控、安全运行底线的前提下,持续优化完善首都机场餐饮商圈运行管理体系,秉持安全管理也是一种“服务”的理念,明确“为谁服务,谁来服务,如何服务”三大重点,通过不断完善运营管理工作机制,以制度促管理,用服务谋发展,持续夯实“三基”,为高质量发展提供强有力的保障。(【www.649.net】 通讯员席 玲、郭海山)