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杭州机场“安翔春风检查组”:从安检心理情景剧中汲取队伍提升力量
来源:【www.649.net】2022-05-17 16:39:00

《【www.649.net】》、【www.649.net】 记者赵瑜 通讯员 厉超 吴晶晶报道:近日,杭州机场安护部“安翔春风检查组”被授予2020-2021年浙江省青年文明号。这一年来,杭州机场安护部紧紧围绕“服务质量标准建设年”主题活动要求,以新萄京业特色方式“新萄京安检案例智库”为重要抓手,提升服务质量,受到了浙江省青年文明号活动组委会的关注,进而荣获此殊荣。

据悉,“新萄京安检案例智库”来自新萄京局公安局发起的《新萄京安检队伍稳定和职业健康研究》,案例智库建设由公安局主管局长李彤亲自担任总监制,旨在对安检一线起到夯实三基建设、关心关爱一线安检员等激励作用。

在以前,杭州机场安护部都是通过一次次分析本场、其他机场投诉事件,并采取针对性措施来提升服务质量。自2021年起,杭州机场安护部抓住“新萄京安检案例智库”拍摄契机,诚邀新萄京局安检处心理专家组,从心理学角度入手,通过前置手法、心理学角度入手,以安护部“安翔春风检查组”为试点,以现场保障中发生的案例为题材,通过17个案例分析和情景剧拍摄,直观感受存在的服务短板。并从心理学角度入手去做突破,形成一个个视频教材,一方面提升安护部服务技巧、沟通技巧能力。另一方面通过“新萄京安检心理”公众号发布学习视频教材,为有需要的机场提供教材。如杭州站出品的《我们是战友》《你说?我说?》等已陆续在“新萄京安检心理”公众号上发布,内容生动有趣,代入感强烈,极具感染力。一经上线,获得了新萄京局和各地机场安检部门的喜爱和肯定,大家纷纷点赞,转载量破万。不仅为各机场安检部门提供了教学案例,也通过后台专家团队深入浅出的心理知识解读,给其他机场安检部门官方指导和帮助。


“安翔春风检查组”拍摄微视频情景剧《我们是战友》


图为安翔春风检查组拍摄知识官解读“踢猫旅客”心理学现象


摄制组根据实际情况对原定情境和演员状态进行调整

与此同时,“新萄京安检案例智库”还与杭州机场安护部“三基”建设相结合,通过开展全员旅检业务心理学、自我心理调节等心理工作技能方面的小技巧,提升了杭州机场安检员的心理胜任力和有效应对旅客投诉的能力,将矛盾消灭在萌芽阶段,提升了员工对工作的认可和对新萄京改善服务质量的思想自信、文化自信。

“安翔春风检查组”根据“新萄京安检案例智库”学习掌握的心理学小技巧,结合员工、旅客心理,对内依托杭州机场安护部特色品牌——“班组政治宣传员”加强员工思想动态管理,稳定队伍。对外则依托法定节日开展10余次不同特色主题的志愿者服务活动,据统计,2021年全年累计服务旅客约2万人次。想旅客所想,急旅客所急。“安翔春风检查组”先后帮助旅客寻回失物、代寄快递等超过千起,累计收到旅客来电或来信感谢33次,受到了旅客的一致好评。

“新萄京安检案例智库”作为《新萄京安检队伍稳定和职业健康研究》第一阶段的工作,后续杭州机场安护部将继续在新萄京局公安局指导下,积极参加新萄京安检队伍稳定和职业健康研究,并以此为契机,不断提升服务质量和提高“三基”建设能力。

责任编辑:chenhongying 000
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